Ошибки в клиентском сервисе отпугивают клиентов. Решение на покупку затягивается, лояльность к бизнесу падает, клиент уходит, не завершив покупку. Снизить потери клиентов может чат-бот ВКонтакте. Вот несколько его преимуществ в работе с уходящими клиентами.
Почему клиенты уходят
Для начала поймем причины ухода клиентов от интернет-магазина. В 2021 году в институте Baymard рассчитали среднее значение отказа от покупки в электронной коммерции. Средний процент клиентов, которые не завершили покупку в интернет-магазинах, составил 69,8%. Причины ухода можно распределить в две категории: внешние и внутренние.
Внешние причины магазин исправить не в состоянии. Это, например, сезонный спад интереса, более выгодное предложение от конкурентов, экономическая ситуация в стране.
Внутренние причины магазин может решить сам. Они упираются в пользовательский опыт и качество сервиса. Вот четыре примера:
✔️ Клиенты не знают стоимость доставки;
✔️ Сложно оформить доставку;
✔️ Трудно ориентироваться в онлайн-магазине;
✔️ Клиенты не решаются завершить покупку.
Если интернет-магазин работает через чат-бота ВКонтакте, проблемы с брошенными корзинами можно решить прямо в диалоге с клиентами. Для этого бот может сообщать стоимость доставки в момент оформления заказа и на старте общения, подогревать холодную аудиторию, оформлять заказ в один клик, побуждать клиентов к покупке.
Чат-бот сообщает стоимость доставки
По результатам опроса института Baymard 17% респондентов отказываются от покупок из-за скрытой стоимость доставки. Люди крайне редко сами связываются с операторами и менеджерами для уточнения этого вопроса. Обычно покупатели просто уходят к конкурентам.
Указать стоимость доставки в чат-боте можно двумя способами:
✔️ Создать отдельной вопрос об условиях и стоимости доставки в FAQ. При знакомстве с магазином, пользователи найдут ответы на свои вопросы в разделе меню — FAQ.
✔️ Прописать стоимость доставки в карточке при оформлении заказа. Для быстрого исправления стоимости заказа в будущем, цену можно указать с помощью переменной.
💡 Подробнее как работать с переменными можно прочитать в руководстве.
Чат-бот подталкивает к покупке просмотренных товаров
Люди не всегда завершают покупки. Бывает, клиенты изучают ассортимент, но не доходят до оформление заказа. Интернет-магазин может учесть просмотренные аудиторией товары и использовать это. Например, предложить просмотренный товар клиенту в следующий раз: через всплывающее уведомление, обновляемый виджет на сайте или сообщение в чат-боте.
В конструкторе Robochat для учета клиентов с незавершенной покупкой можно применять теги. Работает это так: клиент заходит в онлайн-магазин посмотреть цены на ноутбуки, и бот с помощью шага «Действие» отмечает клиента тегом «Просмотрел ноутбук».
Для отправления сообщения с напоминанием можно создать цепочку шагов «Условие» и «Таймер». Настроив шаг «Условие» на запуск при наличии тега «Просмотрел ноутбук», чат-бот будет отправлять сообщения пользователям с незавершенной покупкой. С помощью шага «Таймер» сообщение будет отправлено позже.
Чат-бот оформляет заказ в один клик
Длительный процесс оформления заказа раздражает: 21% клиентов онлайн-магазинов отказывается от покупки из-за сложного процесса оформления заказа.
Решить эту проблему можно упрощением сценария чат-бота. Свяжите шаг с карточкой товара напрямую с шагом оформления заказа.
Не лишним будет создать шаг для уточнения завершения покупки.
Чат-бот — отличный помощник бизнеса. В случае ухода клиентов он легко может исправить ошибки сервиса и обновить пользовательский опыт. Чат-бот ВКонтакте может сообщать о стоимости доставки, подталкивать к покупке просмотренных товаров, оформлять заказ в один клик.
Создайте собственного чат-бота уже сегодня вместе с Robochat.
