Запуск чат-бота не гарантирует успех бизнеса. Чат-бот помогает генерировать лиды, привлекать клиентов и повышать вовлеченность аудитории. Но при этом чат-бот — инструмент маркетинга. Как и с любым инструментом, его эффективность следует просчитывать. В этой статье рассматриваем четыре метрики расчета эффективности чат-бота.
Особенность подсчета эффективности бота
Чат-бот — помощник бизнеса, а иногда и амбассадор бренда. Эффективность работы бота может влиять на выручку компании. Простого бота можно настроить один раз и оставить работать автономно. Но если речь идет о продажах, интернет-магазине, службе доставки, чат-бота необходимо мониторить и улучшать.
Оценить эффективности чат-бота можно с помощью четырех метрик:
1. Окупаемость чат-бота;
2. Экономия времени оператора;
3. Стоимость конверсии автоворонки;
4. Дополнительная лидогенерация.
Метрика 1: окупаемость чат-бота
Финансирование новых направлений бизнеса требует гарантий. Предпринимателям важен срок окупаемости — времени с момента начала финансирования до полного возврата затрат.
Окупаемость применения чат-бота можно рассчитать по формуле:
Окупаемость = стоимость запуска бота / чистая прибыль
Пример
Допустим, стоимость запуска бота — 14 $. В начале января 2022 это 1 040 рублей. Предположим, за месяц бот принесет бизнесу заявок на 50 тысяч рублей. Нам важно, чтобы результат расчетов был меньше единицы — одного месяца.
Окупаемость = 1040 / 50000 = 0,02
Срок окупаемости чат-бота составит менее месяца, ведь 0,02 < 1.
Метрика 2: экономия времени оператора
Автоматизация ответов на FAQ с помощью чат-ботов позволит сэкономить до 30% бюджета на поддержку пользователей. Это помогает снизить нагрузку на операторов и позволить им заниматься решением сложных задач.
Рассчитать экономию времени оператора можно по формуле:
Экономия = (количество правильно отвеченных вопросов × среднее время ответа оператора × средняя ставка оператора в минуту) — стоимость запуска бота
Пример
В техподдержки интернет-магазина работает 5 операторов.
Стоимость минуты оператора составляет 5 рублей.
В среднем на ответ оператор тратит 3 минуты.
В день оператор дает 100 правильных ответов.
Стоимость запуска бота — те же 14 $.
Экономия = (100 × 3 × 5) — 1040 = 460 рублей
✔️ Если результат расчета больше нуля, применение чат-бота экономит время и бюджет фирмы на поддержку пользователей. В нашем примере компания экономит на решении частых запросов через бота 460 рублей на одном операторе. На пяти операторах сумма сэкономленного бюджета равна 2300 рублей. В день.
❌ Если результат расчета отрицательный, то применение бота не эффективно. Для решения можно расширить базу знаний бота.
Метрика 3: стоимость конверсии автоворонки
Запуск автоворонки — один из самых популярных вариантов использования чат-ботов. При этом решающая метрика автоворонки — конверсия в покупку. Чтобы узнать, выгодно ли применение автоворонки, просчитаем стоимость конверсии автоворонки (пусть будет F) и сравним значение со стоимостью стандартной конверсии.
Считать будем по такой формуле:
F = (стоимость трафика + стоимость разработки автоворонки + стоимость запуска бота) / количество конверсий
Пример
Стоимость трафика автоворонки составила 10 тысяч рублей.
Стоимость запуска бота — 1 040 рублей.
Стоимость настройки бота под индивидуальный заказ — 3 743 рубля (50 $).
В магазин обратилось 50 пользователей.
Стоимость конверсии до автоворонки — 350 рублей.
F = (10000 + 3743 + 1040) / 50 = 295 рублей
Теперь сверяемся.
Если значение F меньше, чем стоимость стандартной конверсии, проверьте, увеличился ли коэффициент конверсии трафика в лиды и лидов в продажи. Если да, увеличиваем трафик и компенсируем затраты на бота.
✔️ В нашем примере стоимость конверсии автоворонки — 295 рублей. Конверсия с автоворонкой вышла дешевле, чем конверсия до автоворонки. Трафик можно увеличивать.
Метрика 4: дополнительная лидогенерация
Существуют разные способы привлечения клиентов. Один из них — лид-магниты. Это небольшие полезные инфопродукты, чаще всего бесплатные. В виде лид-магнитов к автоворонкам продаж добавляют кейсы, каталоги, пробники.
Подробнее про лид-магниты:
Лид-магниты: 5 идей для лидогенерации
Лид-магниты: еще 5 идей для лидогенерации через чат-бота
Чат-бот может применяться и для лидогенерации. Для понимания эффективности его работы следует сравнить показатель стоимость привлеченных клиентов (СПК или по-английски — CAC) с прибылью от клиента за период, пока вы с ним работает (LTV).
Стоимость привлеченных клиентов (СПК или CAC) = (стоимость запуска бота + стоимость трафика) / количество лидов за отчетный период) / (% конверсии из лида в оплату)
Пример
Стоимость чат-бота в месяц — 14 $.
Стоимость трафика — 20 000 рублей.
Компания привлекла 200 новых лидов.
Кроме этих данных, нам необходим коэффициент конверсии из лида в оплату. Пусть для примера он будет 10%. Рассчитать ваш показатель можно по формуле:
Коэффициент конверсии из лида в оплату рассчитывается по формуле: % конверсии из лида в оплату = (количество лидов / количество трафика)*100
Теперь подставим все эти данные в формулу стоимости привлеченных клиентов:
CAC = (1040 + 20000) / 200) / (10) = 1052 рубля
САС посчитали. Теперь сравним значение САС с LTV — сколько отдельный клиент принес прибыли компании.
LTV = среднее количество оплат за жизненный цикл × средний чек
Для примера подставим такие значения:
Среднее количество оплат за жизненный цикл — 10.
Средний чек равен 350 рублей.
LTV = 10 × 350 = 3500 рублей.
Получается, что САС = 1 052 ₽, а LTV = 3 500 ₽. Анализируем, что получилось.
✔️ Если САС меньше LTV, то чат-бот справляется с с задачей привлечения лидов. В нашем примере получилось именно так. В этом случае чат-бот справляется с задачей привлечения лидов.
❌ Если САС больше LTV, чат-бот не справляется. Ищем проблему в трафике.
Чат-бот может помочь бизнесу и экономить ресурсы компании. Чтобы определить, полезен ли бизнесу бот, просчитайте показатели эффективности: экономию времени оператора, стоимость конверсии автоворонки, дополнительную лидогенерацию, окупаемость чат-бота.
Запустить чат-бота для бизнеса можно уже сегодня вместе с Robochat.
