Чат-ботов часто рассматривают только как маркетинговый инструмент, и это не совсем верно. Боты используются не только для продаж, мини-лендингов, техподдержки и продвижения бизнеса. Они также полезны для здравоохранения, логистики и социальной сферы. И во всех этих случаях у ботов есть пользователи. В статье — пять пунктов, как улучшить пользовательский опыт и помочь клиентам увидеть заботу компании. 

Дисклеймер: сверьтесь с тональностью бренда перед внедрением любого из этих или других советов по сценариям чат-ботов. Вполне возможно, что некоторые из предложенных решений пойдут вразрез с политикой вашей компании.

1. Кнопки вместо текстового ввода

В чем суть. Месседж-маркетинг — это быстрое общение бренда с клиентом и простой доступ к информации. Чем больше действий пользователю приходится сделать для получения результата, тем выше вероятность его ухода от компании.

Классический пример реализации текстового ввода — цифры для новой реплики бота. Например, «введите 1, чтобы узнать детали доставки». В 2021 году такой формат общения бота может вызвать у клиента вопросы, а через время — раздражение.

Что можно сделать. Используйте кнопки с понятным описанием. Дайте возможность клиентам быстро отвечать на реплики бота даже на ходу: в метро, транспорте, кафе. Кнопки в современном конструкторе чат-ботов могут быть ссылками или даже переходом на оплату товаров и услуг.

Пользовательский опыт зависит от скорости и удобства бота
Вариант с вводом кодовых цифр и фраз замедляет пользователя

2. Спокойный призыв к действию

В чем суть. Призыв к действию, он же call to action, мотивирует пользователя совершить какое-то действие. Это неотъемлемая часть автоворонок продаж, лендингов и спецпредложений. Самый очевидный формат призыва к действию в боте — кнопки. Вот только с ними не все так просто.

Чат-бот предполагает диалоговое взаимодействие. Бот присылает человеку сообщение, человек отвечает на него заготовленной кнопкой. По такой логике кнопка — это реплика пользователя. Пользователь не может приказывать сам себе: «Купите сегодня», «Посмотрите новое предложение», «Скачайте прямо сейчас». Такие формулировки призыва к действию сбивают и вновь напоминают, что пользователь общается с ботом. Это негативно влияет на пользовательский опыт.

Что можно сделать. Используйте спокойные призывы к действию в инфинитиве: «Зарегистрироваться», «Скачать», «Получить скидку». Другой вариант — существительные. Например, «Расписание занятий», «Доставка», «Консультация». Избавьтесь от заглавных букв и восклицательных знаков в кнопках. Вместо этого расширьте СТА. Вот примеры:

❌ Узнайте больше
✔️ Узнать больше о тарифе

❌ Подпишись на рассылку
✔️ Получать ежедневные новости

❌ ЗАКАЗАТЬ ПРЯМО СЕЙЧАС
✔️ Заказать с доставкой

Вот еще семь спокойных призывов к действию:

  • Принять участие в вебинаре
  • Получить доступ к базе знаний
  • Забрать скидку
  • Использовать промокод на 20%
  • Скачать бесплатно
  • Прокачать знания программирования
  • Расписание вылетов
  • Получить консультацию эксперта

3. Дополнительные переходы вместо возврата

В чем суть. Чат-боты — это не только рельсовые автоворонки продаж. Бывают боты с многофункциональным меню и несколькими ветками сообщений. Например, информационные боты с расписаниями занятий, консультационный бот практикующего психолога, обучающий бот для новых сотрудников. В таком боте пользователю несколько раз придется возвращаться на два, а то и три шага назад — в подраздел или главное меню. И каждый такой возврат будет заново показывать стартовый шаг. Представьте, насколько человек может устать видеть одно и то же через 5-6 циклов. Решение — дополнительные ветки.

Что можно сделать. После показа желаемой информации можно сразу же вывести пользователю кнопки переходов на другие разделы меню. Так человеку не придется раз за разом видеть одно и то же. Ваш клиент сможет передвигаться по чат-боту, как по разделам сайта. Это упростит навигацию и улучшит пользовательский опыт.

Пользовательский опыт включает впечатления от навигации
Вместо кнопки «Назад» выводим те же варианты, что были в прошлом шаге. Это ускоряет навигацию

4. Гендерно-нейтральные формулировки

В чем суть. Представим, что условная Елена использует чат-бота автомастерской. Она заказывает химчистку салона и получает подтверждающее сообщение: «Спасибо, что воспользовался нашим автосервисом!». Сообщение автоматическое, но пользовательский опыт Елены ухудшится.

Обратный пример — условный Егор хочет записаться на стрижку. Чат-бот парикмахерской предлагает ему оформить скидочную карту. Одна из кнопок диалога: «Я постоянная клиентка». Ощущения Егора сложно предугадать, но вы можете догадаться, к чему мы клоними.

Что можно сделать. Описания в текстовых сообщениях, обращения и содержание кнопок стоит выдержать в нейтральном ключе. Говорите с пользователями на «ты» или «вы» согласно тональности бренда, но не изменяйте глаголы по родам. Так вы избежите неловких ситуаций, а пользовательский опыт может улучшиться.

❌ Ввел промокод? Молодец!
✔️ Спасибо, что ввели промокод

❌ Мы точно знаем, зачем ты перешла по нашей ссылке
✔️ Посмотрите на наши спецпредложения

5. Право на ошибку

В чем суть. Люди ошибаются, и это нормально. Пользователь может ошибиться при вводе номера телефона, емейла, ссылки на социальную сеть и других данных. Ошибки ухудшают пользовательский опыт. Например, представьте разочарование клиента, когда он заметит ошибку в адресе уже после подтверждения доставки. Это добавит работы и самой компании — пользователь сразу же обратится на горячую линию или в техподдержку. Чтобы избежать такой ситуации и показать заботу о клиенте, ему можно дать право на ошибку.

Что можно сделать. После шага с вводом данных используйте уточняющие вопросы. Действительно ли выбран самовывоз, а не доставка? На тот ли рейс заказан билет? Те ли граммовки кофе выбраны для подарочной упаковки?

Есть два простых варианта предоставить пользователю право на ошибку: показать введенные ранее данные через пользовательскую переменную или просто попросить перепроверить информацию.

Пользовательский опыт улучшается, если дать пользователям право исправить свою ошибку
Слева вариант сообщения с пользовательскими переменными. Справа — стандартный вопрос

Пользовательский опыт формируется из многих факторов. Как оформлен чат-бот, какова тональность бренда, насколько агрессивно прописаны призывы к действию. Сценарий чат-бота напрямую зависит от задач бизнеса, но вне зависимости от них мы рекомендуем ставить на первое место пользовательский опыт. 

Попробуйте применить наши советы в своих чат-ботах на конструкторе Robochat.