В 2021 году компании используют разные инструменты для привлечения клиентов: имейл, рассылки, чат-ботов. Польза работы с клиентами в онлайне очевидна, но стоит ли каждому бизнесу использовать подобный подход? Действительно ли чат-боты, например, настолько эффективны, чтобы внедрять их в сферу банкинга, аудита или даже тяжелой промышленности?
Мировые ресурсы бизнес-аналитики «Business insider», «Oracle» и «Invesp» провели свои исследования эффективности чат-ботов. Вот, к чему они пришли.
Business insider: чат-боты заработают своим компаниям 10 миллиардов долларов к 2024 году
За 2019 год чат-боты принесли своим компаниями 3 миллиарда долларов. По данным «Business insider», это число вырастет до 10 миллиардов уже к 2024 году. Аналитики прогнозируют наибольший рост прибыли в сфере онлайн-продаж. Интернет-магазины, службы доставки, онлайн-гипермаркеты становятся все более популярны.
Рост прибыли от чат-ботов возможен благодаря пяти параметрам: персонализации общения чат-бота и пользователя, клиентоориентированности, универсальности чат-ботов, качества общения и безопасности данных. Совокупность этих параметров и возможность заказать товар или услугу за несколько секунд — опора для получения прибыли в сфере продаж онлайн. Особую пользу от чат-ботов видят и опрошенные топ-менеджеры.
Oracle: каждый второй клиент ждет переход бизнесов в онлайн
По данным исследования Oracle, каждый второй клиент ожидает круглосуточный доступ к товарам и услугам. Здесь в дело вступают чат-боты. Например, чат-боты конструктора Robochat могут справиться круглосуточно отвечать на запросы пользователей, делать рассылки на неограниченное количество подписчиков, запускать сценарии с несколькими вариантами ответов. Такие функции позволяют обеспечить комфортный опыт использования продукта для всех клиентов. Это напрямую подходит под исследования бизнес-аналитиков Oracle.
Invesp: внедрение чат-ботов снизит расходы на поддержку клиентов на треть
Автоматизация бизнеса — один из главных аргументов в пользу чат-ботов. Использование чат-ботов позволяет снять нагрузку с сотрудников компании, наладить круглосуточные продажи, улучшить механизм автоворонок продаж. Все это ведет к снижению затрат бизнеса и сохранению ресурсов. Чтобы проверить это, «Invesp» в своих исследованиях сфокусировались на возможностях экономии с помощью чат-ботов.
По данным «Invesp», внедрение чат-ботов позволяет сэкономить до 30% затрат на поддержку клиентов. Чат-бота достаточно настроить один раз — и он готов к круглосуточной работе. В исследовании «Invesp» это отметили 77% представителей сферы продаж и поддержки клиентов, половина представителей маркетинга.
Зоной роста для индустрии чат-ботов остается продуктовая разработка, логистика и сфера набора персонала. В этих отраслях важен личный контакт клиента и компании, однако возможности для внедрения чат-ботов существуют даже здесь. Например, в конструкторе Robochat есть готовые шаблоны для сбора заявок и проведение тестов. Эти шаблоны пригодятся для размещения вакансии и отбора претендентов для собеседований. Шаблон с тестированием будет полезен для проведения внутреннего обучения в компании и онбординга новичков.
Автоматизация техподдержки, повышение продуктивности сотрудников, отслеживание задач, развитие постпродаж и поддержки клиентов — все это возможности чат-ботов. Чат-боты набирают популярность в мессенджерах и социальных сетях, создают новые условия для развития компаний. Принимать эти условия или нет — выбор бизнеса.
