Интернет-магазинов много, но хороших — гораздо меньше. Отношение клиентов к магазину строится не только на товарах, но и сервисе: скорости ответа, рекомендациях, уместных спецпредложениях. Онлайн чат-бот — отличный помощник в этих задачах. Кроме работы напрямую с покупателями, он также усиливает ретейл, снижая затраты на поддержку и возврат клиентов. Так все же, чат-бот в ритейле: необходимость или просто игрушка?
В статье рассматриваем пять причин пользы ретейлу от чат-ботов.
Ретейл через чат-бота
Чат-боты начали набирать популярность в 2017 году: их запускали IT-компании, магазины, банки и страховые компании. Сегодня через виртуального собеседника заказывают такси, бронируют столик в ресторане, выбирают фильм и делают покупки.
Онлайн чат-бот в ретейле не являются чем-то новым. Основная причина популярности ботов — быстрый рост технологий, доступность и легкость в освоении. Чат-боты помогают компаниям ретейла повысить качество обслуживания, увеличить продажи и снизить затраты. Боты мгновенно реагируют на запросы клиентов, персонализируют предложения и рекомендации товаров, снижают затраты на поддержку и возврат ушедших клиентов.
Причина 1: снижение затрат на поддержку клиентов
Когда клиенты заинтересованы в покупке, они могут захотеть подробную информацию о продукте. По статистике, ответы на простые вопросы о продукте актуальны для 55% потребителей. Получается, каждый второй клиент будет искать детальное описание товара, отзывы и мнения. Благодаря чат-боту компании могут сократить расходы на поддержку клиентов до 30%. Бота достаточно настроить один раз, а отвечать он будет круглосуточно.
Создать чат-бота для ответов на вопросы клиентов можно с помощью шага «Сообщение» и навигационных кнопок.
Причина 2: быстрые ответы
Шансы на успешную конверсию уменьшаются в 21 раз, если время ответа клиентам превысит пять минут. Успешно закрыть продажу помогает высокая скорость обслуживания. Эту скорость могут обеспечить чат-боты: они мгновенно отвечают на сообщения неограниченного количества клиентов.
💡 Для создания эффекта живого диалога подключите функцию «Задержка». С ней пользователь увидит «набирает сообщение» перед ответом бота.
Причина 3: персонализация предложений
Чат-бот может повысить количество успешных продаж с помощью персонализированных предложений. Такой эффект достигается за счет сбора динамических данных: имени, фамилии, пола, возраста, города жительства, телефона.
Работать с клиентами ретейла проще через сегментацию. Для этого клиентов распределяют по группам с четкими критериями: большие заказы, постоянный клиент, возрастные категории, область проживания. Чат-бот сегментирует клиентов автоматически.
Причина 4: рекомендации товаров
Чат-бот может рекомендовать продукт, который компания собирается продвигать. Согласно исследованиям, 80% потребителей с большей вероятностью совершат покупку, когда бренды рекомендует товары клиентам. Исследователи американской компании Сегмент утверждают: 49% респондентов купили незапланированные товары после персонализированной рекомендации.
Ретейлу проще рекомендовать клиентам товары, зная их предпочтения. Чат-бот справляется с этой задачей: он автоматически опрашивает клиентов, отмечает их тегом и затем выводит в диалог подходящие категории товаров.
Причина 5: возврат ушедших клиентов
Большинство посетителей покидают сайт, ничего не покупая. Согласно исследованию, без покупок от ретейла уходит 70% клиентов.
Чат-бот способен вернуть клиентов к ретейлу. Для этого существует два способа: рассылка по ранее просмотренному товару и напоминание о незавершенной покупке.
Рассылка по ранее просмотренному товару
Чат-боты могут отправлять сообщения клиентам по ранее просмотренному направлению товаров в магазине. Для создания напоминания нужно присвоить клиенту тег и добавить шаг «Условие».
К примеру, клиент ранее смотрел в магазине колонки. Чат-бот присвоит клиенту тег «Аудиосистема» и с помощью шага «Условие» отправит рассылку по аудиотехнике.
Напоминание о незавершенной покупке
Чат-бот может напоминать клиентам о завершении покупки товара. После совершения покупки, чат-бот присваивает клиенту тег «купил» с помощью шага «Действие». Так можно просчитать конверсию: сколько клиентов пришло в интернет-магазин, а сколько ушло уже с покупками.
С помощью шага «Условие» бот напомнит клиентам о незавершенной покупке. Для этого выставляем условие «нет тегов» и указываем тег для проверки. Бот автоматически определит ушедших клиентов и пришлет им сообщение-напоминание.
Еще про работу с клиентами: «Почему клиенты уходят: Топ-5 страхов клиентов онлайн-бизнеса»
Чат-боты — цифровой помощник в ретейле. Благодаря чат-боту снижаются затраты на поддержку клиентов, возрастает скорость реагирования поддержки клиентов, растут продаж из-за персонализированных предложений и рекомендации товаров, уменьшается число ушедших клиентов.
Создайте бота для ретейла уже сегодня вместе с конструктором Robochat.
