Триггер — реакция на действие или бездействие клиента. Посмотрел категорию товаров, бросил корзину, изучил все вкладки на сайте, подписался на паблик — триггер можно настроить на что угодно. Особенно этот инструмент хорош для возврата клиентов после бездействия и вовлечения аудитории в сценарий чат-бота.
Разбираем настройку трех видов триггеров. В конце — бонус.
Триггер периодичности
Мы не знаем никого, кому бы нравились постоянные напоминания. Клиент, которого каждый день или тем более несколько раз в день дергает один и тот же бренд, с большой вероятностью отправит этот бренд в спам. Здесь не так важно, в чем заключалось предложение: «оформить брошенную корзину», «посмотреть новинки» или «досмотреть демо». Дело в периодичности триггера.
🤔 Представим, что мы запустили ознакомительный курс иностранного языка через чат-бота. На каком-то этапе пользователь может бросить прохождение: переключилось внимание, появились новые дела, нашелся другой курс. Сделаем для таких пользователей триггер периодичности.
Наш несуществующий курс рассчитан на 48 часов. В конце курса клиент получает тег «ПрошелКурс». Этот тег — опора триггера. Он будет задействован в остальных шагах.
Первое сообщение придет через 3 дня от начала курса, второе — через неделю, третье — через месяц. Это примерные интервалы. Всегда можно настроить другие варианты: с паузой в час, две недели или даже несколько месяцев.
В нашем случае выбор интервалов не случаен. Логика такая: если триггер выпадет на выходные, 1-2 дня запаса спасут его от пролистывания и забвения.
Если первый шаг не сработал, уместным будет напоминание через неделю. Пользователь все еще «не остыл», но и не испытывает давления от бренда.
Финальный шаг — напоминание через месяц. Это последний шанс вернуть клиента к прохождению курса.
Все шаги выстраиваются по одинаковой логике: таймер → проверка тега → вывод сообщения. Еще можно добавить прогрессию и наглядность. Об этом дальше.
Триггер прогрессии
Слона едят по кусочкам. Везде есть свое дробление на этапы: программы обучения строятся из модулей, покупки в магазине проходят через наполнение корзины, доставка начинается с оформления позиций и комплектации. Видеть собственный прогресс приятно — понимаешь, что вместо мгновенного прыжка на вершину горы нужно лишь выполнить еще один шажок.
Визуализация прогресса помогает вовлечь клиентов в сценарий чат-бота. Пройти курс по иностранному языку за раз сложно, человек вполне вероятно уйдет после пары уроков. Но когда он увидит, сколько уже позади, мотивация вернется.
Для создания триггера прогресса достаточно текста в шаге «Сообщение». Покажите клиенту, чего он уже успел добиться, на каком этапе находится, что осталось совершить. Можно подкрепить сообщение медиа — иллюстрацией, видео, гифкой.
💡 Совет: обратитесь к пользователю по имени. Для этого используйте динамические данные — в шаге «Сообщение» выберите из списка вариант «First name». Бот самостоятельно подгрузит имя пользователя.
Триггер наглядности
Наглядность и визуал всегда выигрывают. Допустим, мы делаем акцент на эмоцию — компании грустно, что клиент не завершил обучение. Для этого используем серию сообщений с фирменным персонажем, маскотом бренда.
Первое сообщение сопровождается веселым персонажем — он как бы уверен, что пользователь вернется совсем скоро. Второе сообщение будет грустнее. Третье — самым грустным.
Огорченный персонаж может вызвать у клиента эмпатию, Здесь важно не перестараться — излишнее давление на эмоции вызывает чувство вины. Это не лучшая ассоциация с брендом.
Наглядность работает не только с маскотами. Это могут быть диаграммы, инфографика, статистика и расчеты. Если вы планируете выводить в триггеры инфографику, попробуйте вот эти сервисы:
✔️ Visual.ly
✔️ Infogr.am
✔️ Easel.ly
Бонус — еще 5 идей для внедрения триггеров
1. Подтверждение заказа.
2. Успешная оплата. Можно сделать двойным с помощью шагов «Действие → отправить уведомление».
3. Предупреждение об окончании бесплатной подписки или тестового периода.
4. Уведомление за несколько дней до окончания действия платной услуги.
5. Напоминание оплатить продление тарифа.
Триггеры помогают вовлекать клиентов в диалог с ботом, возвращать пользователей к бренду спустя время, реанимировать «спящую» аудиторию. Для внедрения триггеров в конструкторе Robochat можно использовать шаг «Событие», «Действие», проверку тегов по шагу «Условие». Не стоит забывать и о прогрессии — пользователям может быть приятно вспомнить свои заслуги спустя время.
Попробуйте обновить свои рассылки и сценарии триггерами вместе с Robochat.
