Tone of voice бренда – это манера общения с особой тональностью, голос бренда. Как компания будет отвечать на письма клиентов, как общаться её техподдержке, в какой стилистике оформить лендинг и сайт — это tone of voice. Гиганты индустрий внедряют tone of voice на всех уровнях, аналитики — проводят по нему исследования. Сценарий чат-бота, по которому идет клиент, состоит из реплик, ответов и вопросов — здесь тоже нужен особый tone of voice. В этой статье мы не будем разбирать, как выбрать tov для компании в целом. Зато наглядно покажем, на что можно опираться, чтобы настроить реплики чат-бота для бизнеса. 

1. Использовать тональность бренда

Чат-бот — это постоянный амбассадор бренда. Он может быть одним из десятка каналов общения с аудиторией, но все равно представляет компанию. С какой частотой он отправляет сообщения, какую лексику использует, насколько сдержан в выражениях — все это задается сценаристом чат-бота с опорой на тональность бренда. Если компания ориентирована на молодежь – бот может общаться неформально. С другой стороны, если ваши клиенты — взрослые люди, чат-боту может подойти формализованный стиль. Посмотрим тональности на примерах. Для этого мы вызвали страницы 404 у разных компаний ру-сегмента.

Сдержанность Uber: прямое описание, что могло пойти не так, плюс рабочие ссылки на другие разделы сайта.

Uber — пример сдержанной тональности. Если хотите использовать такую тональность, главное — не пересушить текст. Сравните варианты:

❌ Доброго времени суток. Примите участие в нашем опросе?
✔️ Здравствуйте. Проводим опрос «Как настроить чат-бота». Поделитесь мнением?

Легкий Skype: неформально и по-доброму

А вот добродушный Skype. Тональность легкая, ненавязчивая, почти как разговор с другом. В погоне за открытостью и эмпатией важно не попасть в ловушку. Дело в том, что мы не всегда можем точно определить эмоцию клиента. Допустим, клиент пропустил сроки акции. Уместнее и по-доброму будет поставить его перед фактом, но предложить альтернативу. Попытка успокоить — уже нарушение личных границ.

❌ Не расстраивайтесь, у нас еще будет много других акций.
✔️ Эта акция уже закончилась. Но у нас еще есть особые предложения. Могу показать?

Страница не существует, зато переход в меню — пожалуйста

Burger King — самый прямолинейный и немногословный представитель этой выборки. Единственная попытка продолжить диалог — предложение посмотреть меню. Подставляя прямолинейную тональность в реплики чат-бота, важно не скатиться в хамство.

❌ Понятия не имею, что вам ответить
✔️ В моей базе нет ответа на этот вопрос. Я отправил его менеджеру. 

2. Играть по правилам мессенджеров

Мессенджеры — это про персонализацию общения и скорость. Конечно, это не дает никому права на спам. Старайтесь разбивать большие сообщения на несколько частей. Оптимальное количество символов в сообщении — 150-190. Главное правило: одно сообщение — одна законченная мысль.

Два варианта начала общения от частной клиники. Какой вариант будет уместнее людям с проблемным здоровьем?

3. Встраивать медиафайлы

Здесь все просто. Если что-то можно показать — покажите это через картинки, гифки или видео. Например, конструктор Robochat позволяет настроить реплики чат-бота с изображениями, видео и аудио. Вот пример использования этой функции: если компания занимается доставкой пиццы, лучше показать одну качественную фотографию новой пиццы, чем детально описывать ее текстом.

Наглядность выигрывает у исключительно текстовых материалов. Особенно, если речь идет про чувственный опыт: еду, напитки, аксессуары.

4. Проводить коридорные тесты

Коридорный тест — это быстрый тест сценария. Он нужен, чтобы убедиться, что пользователи воспринимают сценарий так, как вы задумали. Участник теста смотрит на сценарий свежим взглядом и дает обратную связь с позиции рядового пользователя: что нравится, что нет, какие ощущения вызывают реплики бота, хочется ли продолжать идти по сценарию.

Коридорные тесты так называются, потому что их можно провести прямо в коридоре — настроить чат-бота и попросить коллег пройти сценарий на вашем смартфоне или ноутбуке. Пять минут — и вы уже имеете на руках обратную связь от нескольких человек после реального использования сценария.

Идеальный участник коридорного теста — представитель целевой аудитории. Если вы делаете чат-бота для сорокалетних дальнобойщиков, а тестируете на молодом коллеге — результаты теста будут нерелевантны. Вот шпаргалка, как выбрать помощников для коридорного теста:

❌ коллега, с которым вместе делали сценарий чат-бота;
✔️ коллега из другого отдела, который раньше не видел этот сценарий;

❌ случайные люди;
✔️ случайные люди из целевой аудитории;

❌ друзья в пятницу в баре;
✔️ друзья в обстановке, приближенной к целевой аудитории.

Про важность обратной связи мы рассказывали вот в этом видео:

Настройка реплик чат-бота — нелегкая задача. Правильно подобранная тональность, размер и оформление сообщений, наличие медиафайлов — все эти факторы играют свою роль. С конструктором Robochat настроить реплики чат-бота становится проще: в нем есть кнопки, эмодзи, автоматическое отображение имени, таймеры и эффект набора текста. Попробуйте настроить свой сценарий и не забывайте о сборе обратной связи через коридорные тесты.