Неизвестное вызывает интерес, но непонятное — пугает. Перед использованием чего-то нового человек адаптируется: изучает продукт, его структуру, отзывы, функции и возможности. Для облегчения этого пути существует онбординг. Его используют интернет-маркетинг, эйчары, игровые и стриминговые платформы.
Что такое онбординг и как познакомить нового пользователя с продуктом — в этой статье.
Что такое онбординг
Онбординг — набор действий компании в помощь новому клиенту. Онбординг демонстрирует пользователям функциональность и ценность товара, услуги или предложения. Он помогает коммерческим компаниям справляться с продвижением продукта и оттоком клиентов.
Благодаря онбордингу продукта можно решить внушительный спектр задач:
✔️ обучить клиентов и сотрудников основным возможностям продукта;
✔️ мотивировать к более активному взаимодействию с продуктом;
✔️ объяснить, как работать с техподдержкой;
✔️ показать, как продукт решает запрос целевой аудитории.
Онбординг бывает разных форматов: обучающий экран или видео, велком-емейл, геймификация или сегментация. Вот примеры.
Обучающий экран
Суть такого онбординга — знакомство клиентов с продуктом через простое обучение. Он помогает клиентам узнать об основных плюсах продукта и разобраться в нем уже при первом использовании. Обычно выглядит как всплывающее уведомление с подсказками и советами.
💡 Не стоит применять обучающий экран для информирования старых клиентов об изменениях продукта. Для этого лучше применить другие инструменты: например, емейл-рассылку, посты в соцсетях и мессенджерах.
Вот пример онбординга с обучающим экраном компании Трелло. Пользователям сначала предлагается указать название рабочего пространства и ввести электронные адреса для приглашения. Только после этого пользователь перейдет к рабочему пространству.
Сегментированный онбординг
Для привлечения клиентов через индивидуальные предложения можно применить сегментированный онбординг. Благодаря сегментированному онбордингу, компания может подготовить первое знакомство с продуктом под особенности клиентов: вкусы, навыки, место жительства, язык. Такой онбординг стоит реализовывать через несколько окон с уточняющими вопросами и подгрузку открытых данных из профиля.
💡 Сегментированный онбординг требует четкого планирования. Для качественного опроса клиентов нужны подходящие вопросы и условия. Спешка при таком подходе может наоборот усложнить знакомство клиента с продуктом.
Пример сегментированного онбординга на сайте языковой онлайн-школы Буссу. Прежде чем начать изучать языки, компания интересуется целью пользователей. Такой опрос поможет сегментировать аудиторию и подстроить темы уроков под пользователя.
Велком-емейл
Каждый новый клиент получает велком-емейл после регистрации в продукте. Через такое письмо клиентов знакомят с особенностями продукта, его преимуществами и возможностями. Такой подход пригодится, когда компания собирает базу клиентов для дальнейшей рассылки писем.
👉 Подробнее про велком-емейл: «чат-боты для начинающих: создаем welcome-цепочку»
Вот приветственное письмо стримингового сервиса Яндекс.Музыка. Из него новый пользователь узнает о возможности собирать собственные плейлисты музыки и слушать уже готовые, скачивать песни на телефон с помощью мобильного приложения.
💡 Один из главных минусов велком-емейлов по сравнению с обучающими экранами — низкая вовлеченность. Такое решение не подойдет, если компания хочет получить высокие процент конверсии от онбординга.
Обучающие видео
Онбординг с видеоуроками может заменить обучающий экран. Видео быстрее знакомят клиентов с функциональностью продукта — все показывается на практике.
💡 Показать всегда лучше, чем рассказать. При реализации онбординга через видео, перед компаниями стоят высокие требования к идее, сценарию, качеству съемки. Если все это сложно реализовать, попробуйте другие способы онбординга.
Сервис Зум применяет обучающие видео в своих приветственных письмах. После регистрации в программе на почту клиента приходит сообщение с видеоуроками.
Геймификация
Применение геймификации в онбординге продукта — это внедрение игровых форм для привлечения клиентов к продукту компании.
Геймификация вовлекает людей в продукт через их желания к соперничеству и получению достижений. Эта методика мотивирует на достижение целей и получение наград. Инструментами для мотивации клиентов могут быть уровни для прохождения, награды и рейтинг.
👉 Подробнее про геймификацию: «Три причины, почему геймификация в чат-ботах — тренд»
Образовательная платформа для изучения иностранных языков Лингвалео полностью переделала свой продукт в игровую форму. Основное меню профиля выглядит как карта приключений. За прохождение уровней пользователи получают баллы опыта и фрикадельки — валюту словаря.
Как создать онбординг в чат-боте
Допустим, мы запускаем онлайн-сервис по созданию логотипов. В качестве площадки для знакомства с продуктом выбираем чат-бота ВКонтакте. Это удобно, потому что бот может автоматически писать подписчикам.
В конструкторе Robochat на рабочее пространство добавляем шаг «Событие», и для запуска сценария выбираем условие «Подписался на сообщество».
После добавления шага «Событие», подключаем к нему текстовый шаг «Сообщения». В текстовом блоке можно прописать приветствие, рассказать о сервисе, прикрепить иллюстрации и видео.
Добавляем кнопку. В настройках кнопки выбираем тип «Ссылка» и прикрепите адрес сайта в поле ниже. Это упростит путь пользователя к сервису.
Первая встреча с незнакомым продуктом может отпугнуть клиента: разбираться в новом бывает долго и скучно. Специалисты в интернет-маркетинге в таких ситуациях применяют онбординг. Существует множество методов онбординга, и каждый подходит под определенную ситуацию.
Настройте свой онбординг уже сегодня вместе с конструктором Robochat.
