Отсутствие работы над лояльностью — гарантия потери клиентов. Люди уйдут, а бизнес останется в состоянии упущенной выгоды. Еще хуже, если желание повысить лояльность клиентов приведет к запуску убыточных спецпредложений. Решение — чат-бот и персонализация.
Вот перечень инструментов, с которыми повышение лояльности станет проще и доступнее.
Лояльность клиентов: в чем суть
Лояльность клиентов — это желание покупать и взаимодействовать с брендом. При высокой лояльности покупатель раз за разом возвращается к бренду и рекомендует его другим.
Не стоит путать лояльность с удержанием. В обоих случаях клиенты возвращаются к бизнесу, но лояльные клиенты возвращаются по своему выбору. Это видно на примере Эппл. Клиенты ежегодно готовы стоять в очередях и продавать старые гаджеты, чтобы получить новые «яблочные» устройства. В Эппл годами нарабатывали такую лояльность.
Повышение лояльности дает бренду ряд преимуществ перед конкурентами:
- Привлечение наиболее прибыльных клиентов и увеличение среднего чека;
- Постоянное общение с покупателями;
- Детальная клиентская база;
- Новый потребительский сегмент для теста продуктов и предложений;
- Экономия на привлечении новых клиентов;
- Оптимизация маркетинговые затрат за счет персонализированных предложений.
Лояльность строится на положительных впечатлениях и доверии покупателей в отношении компании. Помочь со всеми этими факторами могут чат-боты. Они автоматически собирают данные клиентов и персонализируют предложения.
Анализ клиентов
При каждом обращении к боту, пользователь предоставляет информацию о себе: пол, возраст, город проживания. Это называется «Динамические данные». Боты на конструкторе Robochat автоматически подгружают эту информацию из профиля клиента. Работа с динамическими данными позволяет настроить индивидуальные предложения.
Персонализированные предложения
Персонализированные предложения — это уровень личного обращения к клиенту в процессе взаимодействия. Например, у автосервиса есть постоянный клиент на чистку салона. Но это не просто чистка — у клиента минивэн, в котором он возит картошку. Зная детали заказа, автосервис может сделать персонализированное предложение: обработку салона влагостойкими веществами, укрепление заднего моста автомобиля, доработку системы вентиляции. Все это поможет клиенту и повысит лояльность — человеку захочется возвращаться в этот автосервис. Это и будет индивидуальный подход.
В конструкторе Robochat создать персонализированные предложения можно с помощью шага «Условие». Пригодится информация о поле, возрасте, месте жительства, желаемом продукте клиента
Качественное обслуживание
Качество обслуживания — степень удовлетворения пользователя от полученной услуги. Примером качественного обслуживания в интернет-магазинах может быть простота использования ресурса, наличие навигации, оперативность службы техподдержки, удобный способ оплаты.
Все эти критерии качественного сервиса можно воплотить через бота. Чат-бот может предоставить клиентам информацию по нажатию кнопки.Это может быть каталог продукции, условия доставки, политика возврата. Бот самостоятельно принимает заказы и оплату напрямую из мессенджера.
Лояльность заказчиков — важный показатель для малого и среднего бизнеса. Повысить этот показатель через чат-бота можно с помощью построения доверительных отношений. Для этого стоит анализировать клиентов, персонализировать предложения и работать над качеством обслуживания.
