Бренд обязан завоевать доверие клиентов. Достигается это не только качеством продукта, но и сервисом: заботой о клиентах, уважительным обращением. Клиенту важна возможность задать вопрос, выразить благодарность или жалобу, пообщаться с представителями компании. В этой статье — как бесплатный чат-бот поможет выстроить такую коммуникацию.
Матчасть: tone of voice
Tone of voice — это тональность, стиль обращения бренда к своей аудитории. От тональности общения, используемой лексики, сдержанности в выражениях зависит отношение клиентов к бренду.
При определении тона общения стоит подстраиваться под целевую аудиторию бизнеса. Если компания ориентирована на молодежь – бот может общаться неформально, дружелюбно. Но если клиенты — взрослые состоятельные люди, чат-боту может подойти серьезный тон.
Обычно выделяют пять типов тональности: дружелюбный, наставнический, остроумный, серьезный, провокационный.
Стать друзьями
Дружелюбные ответы подразумевают проявление эмпатии, эмоциональный окрас, отсутствие формализма. Бренды с дружелюбным типом общаются с клиентами на равных и уважительно. Такие компании можно представить как приятного знакомого, с которым обмениваются только хорошими новостями, делятся уместными шутками.
Дружелюбный тон эффективен, когда компания хочет, чтобы ее ассоциировали с реальными людьми, с другом, который всегда готов помочь. При такой тональности общения легко что-то советовать по-дружески, запускать интерактивы в соцсетях.
Российская компания Билайн в своих постах в ВКонтакте применят дружелюбный тон. Дружелюбное общение в этом примере выражается через обращение на «ты», лаконичные формулировки, располагающий слоган «мы на твоей стороне».
Для построения дружелюбного общения бренда через бесплатного чат-бота попробуйте:
✔️ общаться с клиентами на «ты»;
✔️ рассказывать о жизни бренда;
✔️ быть честным в разговорах о неудачах;
✔️ объявлять о маленьких достижениях.
Показать экспертность
Наставническая тональность в общении позиционирует бренд как эксперта в своей отрасли. Такой стиль позволяет давать клиентам советы, уроки жизни, помогать им разбирать ошибки. Подходит для брендов медицины, строительства, юриспруденции, онлайн-школ.
Ярким примером наставнического тона можно увидеть в постах Леруа Мерлен в инстаграм. В посте компания рассказывает как организовать комфортное рабочее место.
Для создания наставнического тона в репликах чат-бота попробуйте:
✔️ взаимодействовать с пользователями через ответы на вопросы;
✔️ рассказывать об опыте решения ситуаций;
✔️ делиться лайфхаками.
Остроумно пошутить
Остроумная тональность включает интеллектуальные шутки, метафоры, игру слов, самоиронию. Применение остроумной тональности поможет разбавить серьезный контент бренда и добавить в него легкость.
Остроумный тон пригодится для расширения аудитории бренда. К примеру, разбавить аудиторию взрослых пользователей молодежью. Но всегда есть шанс перегнуть: излишек самоиронии и шуток может вызвать отторжение у клиентов, создать ощущение ненадежности, ребячества бренда.
Общение в остроумном стиле с клиентами можно увидеть в инстаграме у Икеи. Слоган через игру слов подводит пользователя к знакомству с новыми возможностями компании.
Бесплатный чат-бот может передать остроумие компании в общении с клиентами. Для этого попробуйте применить в общении:
✔️ намеки;
✔️ иронию и насмешки;
✔️ абсурдные мысли;
✔️ игру слов.
Объяснить серьезные вещи
Серьезный тон характеризуется информативностью, сухостью в изложении, лаконичностью. В компаниях с таким стилем сложно найти шутки в общении. Только цифры и факты.
Серьезная тональность вызывает доверие у консервативной аудитории. Ее часто можно увидеть на ресурсах государственных компаний и у брендов с дорогими, редкими услугами.
Пример использования сдержанной и серьезной тональности — аккаунт Мерседес-Бенц в инстаграме. Компания не применяет панибратство, шутки для общения с пользователями. Только факты.
Чат-бот также может общаться с клиентами в серьезной тональности. Для этого прописывайте реплики бота лаконично и спокойно.
Спровоцировать на комментарии и репосты
Провокационный тон в общении выделяет бренд из толпы. Он подходит брендам молодежной одежды, индустрии развлечений, брендам 18+. С помощью сарказма, шуток ниже пояса и нецензурной лексики бренд запоминается своей неординарностью. Но это история не для всех — такой стиль может надолго оттолкнуть аудиторию.
Пример применения провокационного стиля общения можно увидеть в публикациях компании Визит. Компания в своих постах фокусируется на продукте через шутки для взрослых.
Построить общение бесплатного чат-бота через провокационный тон можно с помощью:
✔️ использования громких ситуаций для пиара;
✔️ привлечения внимания с помощью громких фраз;
✔️ дерзкого тона;
✔️ инициативы в обсуждении спорных, горячих тем для повышения активности.
Tone of voice — фирменный стиль общения бренда с клиентами. От тональности общения зависит манера общения бренда с клиентами. Бесплатный чат-бот поможет бизнесу стать для клиентов друзьями, продемонстрировать экспертность, остроумно пошутить, объяснить серьезные вещи или спровоцировать клиентов на действие.
Создайте бота с уникальной тональностью общения уже сегодня в конструкторе Robochat. Или улучшите уже существующий сценарий бота мощной welcome-цепочкой.
