Мы не знаем никого, кто хотел бы работать себе в убыток. Компании скорее думают об улучшении качества продукции и повышении прибыли. Один из способов — увеличить средний чек через допродажи. Вот только клиенты смотрят на этот инструмент скептически, а начинающие маркетологи не всегда понимают разницу между апселл и кросселл.
Объясняем, как все это работает и подключается к чат-боту.
Допродажи — не то, чем кажутся
Допродажи — метод маркетинга для роста прибыли без затрат на рекламу. Допродажи помогают сэкономить на привлечении новых клиентов и увеличивают средний чек.
Например, при покупке куртки можно посоветовать клиенту шарф или шапку. К дивану можно порекомендовать плед или набор подушек. Для автомобиля можно подобрать комплектацию.
Есть мнение, что допродажи преследуют только одну цель — повысить прибыль бизнеса за счет клиента. Аргумент такой: клиент не планировал покупать более дорогостоящий товар или группу позиций, но все-таки купил. Получается, что компании наживаются на клиентах с помощью допродаж. Но суть допродаж иная.
Допродажи действуют в интересах самого клиента. С допродажей клиент может заплатить немного выше изначальной цены, но получит больше преимуществ и лучший покупательский опыт. Без допродажи покупатель может не получить всей той выгоды, которую хотел бы.
💡 Классический пример допродажи можно встретить в Макдоналдсе. Покупаете картошку — вам предлагают соус, ведь без соуса картошка будет не такой вкусной. Кассир не просто увеличивает чек, он предлагает клиенту получить больше удовольствия от еды.
Что такое апселл допродажи
Апселл допродажи работают так. Допустим, компания продает два продукта: стандартный А и более дорогой, но функциональный Б. Клиент хочет купить А, но в ходе беседы с продавцом оказывается, что Б лучше подходит под клиентские задачи. Клиент покупает Б.
💡 Представим условную Светлану. Светлана идет в магазин электроники за новым телефоном. Её устраивает недорогой смартфон с простенькой камерой — он удобен для звонков и смс. Это и есть наш продукт А. У продавца есть два пути: оформить покупку сразу или узнать детали. Продавец знаком с техниками допродаж и задает Светлане наводящие вопросы: для чего она обычно использует телефон, какие функции в приоритете.
Оказывается, Светлана активно ведет страничку в Фейсбуке и много фотографирует свою любимую собаку. В таком случае смартфон с простой камерой и неудобным экраном окажется плохой покупкой. Продавец предлагает Светлане смартфон немного дороже, но с хорошей камерой и ярким экраном с хорошей цветопередачей. Продукт Б.
Светлана заплатит больше, чем изначально планировала, но новый смартфон будет ей в радость. Она сможет фотографировать свою собаку и выкладывать качественные фото в Фейсбук. Возможно, она порекомендует этот магазин электроники своим знакомым.
Как внедрить апселл в сценарий чат-бота
Апселл можно встроить в карточку товара — используйте текст и дополнительную навигацию. Убедитесь, что предлагаете клиентам товары из смежной категории в том же ценовом сегменте. Разница в цене не должна превышать 7—10%. Аргументируйте выгоду для клиента, чтобы апселл действительно улучшал покупательский опыт.
Что такое кросселл допродажи
Кросселл — это предложение дополнительных товаров и услуг, которые улучшат покупку. Клиент хочет купить продукт А, но готов взять дополнительно Б и В, если увидит в этом выгоду.
Вернемся к Светлане и ее любимой собаке. При оформлении смартфона продавец предлагает Светлане поклейку защитного стекла. Оно выдержит легкий укус собаки и не даст экрану треснуть, если телефон упадет на парковую дорожку по время выгула. Светлана уже сталкивалась с такими ситуациями, но ее прошлый смартфон был без стекла — и треснул. Светлана соглашается купить защитное стекло.
Теперь у Светланы есть удобный яркий смартфон с крепким экраном. Она может фотографировать собаку в Фейсбук, общаться с родственниками по фронтальной камере и даже позволить телефону упасть в парке — стекло выдержит удар. Покупательский опыт нашей героини на высоте, а продавец увеличил средний чек.
Как внедрить кросселл в сценарий чат-бота
Эффективность кросселла зависит от позиции предложения в карточках товаров и корзине. Для карточки товаров можно использовать кнопки навигации с подводкой «С этим товаром сочетается» или «С этим товаром покупают». Для корзины подойдет дополнительный текст с предложением оформить сопутствующие товары, страховку, сервисное обслуживание.
Допродажи — это не попытка бизнеса нажиться на клиентах. Это желание решить проблему клиента, повысив при этом средний чек. Апселл и кросселл допродажи различаются на фундаментальном уровне: первые предлагают улучшенную версию товара, вторые — дополнения к покупке.
Внедрите допродажи в свой интернет-магазин или сценарий чат-бота уже сегодня вместе с конструктором Robochat.
