Вокруг ваших клиентов постоянный информационный шум: уведомления, письма, телевизор, рабочие и личные звонки. Бизнесу нужно не только пробиться через этот шум, но и выстроить имидж бренда в глазах клиента, заработать доверие.
По данным аналитиков Lebertech, 75% клиентов доверяют компаниям, которые обращаются к ним по имени, знают историю предыдущих покупок и подсказывают только релевантные товары. Ключ к доверию — персонализация:
- Удобное для клиентов время рассылок
2. Понимание формата месседж-маркетинга
3. Динамический контент и внимание к мелочам
Детали и примеры такой персонализации — далее в статье.
Удобное для клиентов время рассылок
Идеальный момент для запуска рассылки можно выжидать бесконечно. Но верно и обратное — нельзя делать рассылку при первом удобном случае. Обе эти крайности ведут к потере доверия к бренду.
Большую роль в запуске рассылки будет играть контекст и сегментация. Компании нужно понимать, кто и при каких условиях читает рассылку. Например, если рассылка создана под праздничные даты, лучше отправлять ее за несколько дней или недель до праздника. Если речь о товарах для конкретной группы — нужно использовать сегментацию. Сравните:
❌ Новогодние «спецпредложения» нераспроданных товаров тридцать первого декабря
✔️ Новогодние скидки в начале декабря, чтобы люди успели закупиться к празднику
❌ Рассылка без сегментации: в базу для подростков попадают скидки на товары для новорожденных
✔️ Рассылка с сегментацией: в рассылке для студентов скидки на гаджеты и канцелярские товары
Сегментация, понимание аудитории и условий взаимодействия клиентов с рассылкой формируют имидж бренда и доверие клиентов. Люди видят, что их не пытаются засыпать «выгодными» предложениями, а предлагают действительно подходящие товары.
Понимание формата месседж-маркетинга
При всем многообразии инструментов месседж-маркетинга и чат-ботов, существует один значительный минус. В большинстве своем, все сообщения месседж-маркетинга — это текст. Текст нельзя поставить фоном, как аудио, или «считать» за секунду, как картинку. Текст в мессенджере нужно открывать и читать. Сообщение, присланное в неудобный для клиента момент, может остаться в непрочитанных навсегда. Примеры ситуаций:
❌ Лонгрид в час пик
✔️ Короткие сообщения и кнопочная навигация в час пик
❌ Промокоды на доставку в полночь
✔️ Промокоды на доставку в выходной день
❌ Несколько шагов и кнопок до контактов компании
✔️ Переход на раздел с контактами в одно касание
Невозможно сработать идеально и получить 100% взаимодействий клиентов с рассылками при любых условиях. Но в силах бизнеса минимизировать собственные риски: подобрать оптимальные размеры сообщений для чтения на смартфонах, отправлять сообщения от чат-бота не в час пик, сокращать текст и количество шагов перед целевым действием.
Динамический контент и внимание к мелочам
Персонализировать письма можно с помощью динамического контента. Динамический контент — это переменные, которые автоматически подставляют в сообщение нужные данные. Например, имя клиента, дата рождения, указанный в профиле город.
Без динамического контента сообщения могут выглядеть формально — будто грубый спам. Вот, что поможет этого избежать:
✔️ Обращение по имени
Больше половины клиентов онлайн-бизнесов считают персонализацию решающим фактором для совершения покупки. Ключевой момент персонализации — обращение по имени. Нет необходимости прописывать каждое обращение вручную — отдайте эту задачу чат-боту. С помощью динамического контента обращение по имени можно подставить в любую часть рассылки.
✔️ Честность при подписке на рассылку
Всегда оставляйте возможность отписаться от рассылки. Если клиентам полезны ваши материалы — они останутся с вами и далее. В ином случае нет необходимости подвергать имидж бренда негативу. Попробуйте использовать для этой цели шаг «ключевое слово» или кнопки в конструкторе Robochat.
✔️ Поздравление клиентов с их успехами
Клиент оформил свой первый заказ? Создал сайт или прошел языковой курс? Поздравьте его небольшим сообщением. Людям приятно видеть, что о них заботятся и хотят разделить с ними какое-то событие. Дополнительно можно предложить промокод, акцию или дополнительные материалы. Это благоприятно скажется на лояльность клиентов и имидж бренда в целом.
Имидж бренда формируется не только из качественных товаров и услуг, но и уважительного отношения к пользователям. В том числе во время рассылок: с удобным временем отправки сообщений, подходящим форматом взаимодействия, динамическим контентом и вниманием к мелочам.
