Клиенты бросают диалог с ботом. Так бывает из-за перегруженного интерфейса, медленной загрузки, агрессивного маркетинга. Но иногда ситуацию не спасает решение этих проблем. Нужно что-то еще. Вот три способа, как повысить вовлеченность клиентов в диалог с ботом.
Первый способ: показать главенство пользователя
Клиенты неумышленно испытывают ботов на прочность. В поиске решения своей проблемы люди могут написать боту несуществующую команду, нечаянно сбить цепочку действий, нарушить последовательность сообщений. Винить пользователей нельзя — они ищут решение своей проблемы. Чат-бот — слуга и помощник этой задачи.
Вот как можно показать пользователю, что он контролирует ситуацию:
💡 предложить список ключевых фраз бота — пользователь может использовать их по своему усмотрению со старта общения;
💡 упростить навигацию — наличие подразделов сценария поможет быстрее освоиться в боте;
💡 продумать ответные реплики на несуществующие команды — так диалог не прервется даже при ошибке со стороны клиента.
Также стоит отказаться от императивов в кнопках. Кнопка — это реплика пользователя. Человек не может себе приказывать, только предполагать или раздумывать.
❌ Нет: «Купите», «Закажите», «Посмотрите».
✔️ Да: «Купить», «Заказать», «Посмотреть».
Второй способ: внедрить диалоговую инициативу
Допустим, первое общение клиента с ботом прошло замечательно. Бот идеален: ясные уважительные сообщения, быстрая реакция на ключевые слова, удобная навигация и гибкие настройки. Пользователь возвращается через время, а в диалоге тишина. Бот молчит и ждет первого шага от клиента. Тут есть два варианта.
✔️ Первый вариант: пользователь перезапустит меню бота и продолжит использование. Это возможно, если бот решает клиентскую проблему и приносит пользу.
❌ Второй вариант: пользователь решит, что бот сломался, и уйдет к конкурентам. Или вообще забудет функционал бота, вернувшись через несколько дней или недель.
Избежать второго варианта реально — достаточно передать диалоговую инициативу боту. Пусть бот реагирует на открытие чата, длительное отсутствие команд, возврат пользователя через время.
Бот может поздороваться, показать клиенту новости и спецпредложения, предложить помощь. Настроить эти функции можно в конструкторе Robochat: используйте шаги «Таймер», «Событие», «Ввод» или «Условие».
Третий способ: адаптировать эффект печати
Когда два человека заинтересованы в диалоге, обдумывание фраз, паузы и ответы несколькими репликами становятся нормой. У собеседников нет задачи повысить вовлеченность — разговор уже идет в комфортном темпе.
Представьте собеседника, который почти мгновенно выдает реплики, тараторит и не дает вставить слово. Такой диалог может вызвать дискомфорт. С ботом такой проблемы не будет даже при наличии больших сообщений — достаточно настроить эффект печати.
💡 При настройке эффекта печати критически важно измерить оптимальное время задержки для каждого сообщения. Эффект печати должен быть пропорционален последней реплике бота, а не следующей. Чем больше сообщение, которое прямо сейчас изучает клиент, тем больше должна быть задержка.
Слишком короткий эффект печати перегрузит диалог сообщениями, слишком длительный загубит вовлеченность. Определить оптимальное решение можно только тестами: замерить время на чтение сообщений в среднем темпе. Для этого можно провести коридорный тест или собрать фокус-группу.
Повысить вовлеченность пользователя бывает непросто. Чат-бот не может помочь клиенту самостоятельно — сперва его необходимо настроить. Чтобы общение бота с пользователем было продуктивным, в сценарии стоит учесть главенство клиента, диалоговую инициативу и адаптивный эффект печати.
Попробуйте расширить функционал своего бота вместе с конструктором Robochat.
