Покупательский опыт — это совокупность впечатлений клиента от взаимодействия с компанией. Опора хорошего покупательского опыта — смещение фокуса компании со своих интересов на интересы и комфорт клиента. Статистика говорит так: 91% покупателей выбирают компании, которые запоминают их и могут помочь в соответствии с потребностями. Такие компании знают, как продавать больше — они помогают клиентам чувствовать себя особенными.
Вот три совета, как улучшить покупательский опыт. Материал подойдет начинающим маркетологам, ритейлерам и частным специалистам.
1. Персонализируйте предложения
Людям нравятся персонализированные предложения. Больше половины клиентов компаний в онлайне считают персонализацию решающим фактором при покупке. Помочь персонализировать предложения с помощью чат-ботов могут инструменты «Тег», «Условие» и динамические данные.
Используйте «Теги» на каждом этапе воронки продаж или перед финальным подтверждением заказа. Так вы распределите покупателей по категориям.
С помощью шага «Условие» бот проверит у клиента наличие тега и сможет предложить что-то особенное.
Динамические данные позволяют выстроить диалог в зависимости от города проживания. Откуда бы покупатель не вошел в диалог с ботом, он получит наилучшее предложение.
Есть разные походы к тому, как продавать с помощью динамических данных. Можно персонализировать обращение к клиенту и тем самым повысить его лояльность. Можно использовать динамические данные в связке с условием и сегментировать аудиторию по городам. Можно придумать и свой вариант.
2. Делитесь ценностями компании
Действия компании не должны расходиться с заявлениями. Если бизнес говорит про доступность и надежность, все товары должны быть доступны и надежны. Соответствие действий компании заявленным ценностям укрепляет лояльность аудитории. Любые расхождения бьют по имиджу и ухудшают покупательский опыт.
Посмотрите хороший пример — Икею. Сайт компании говорит о единстве, энтузиазме и рациональном взгляде на мир. Именно это можно встретить в товарах компании: смелые названия позиций, экологичное сырье, практичные конструкции.
Вот еще несколько примеров:
✔️ Позиционируете заведение как люксовое? Введите дресс-код.
✔️ Делаете конструктор чат-ботов, но впереди еще много работы над багами и функциями? Не берите с клиентов ни копейки на время всего бета-теста.
✔️ Ведете видеоблог для молодой аудитории? Откажитесь от интеграций с сомнительными брендами. В особенности, с алкогольными и табачными компаниями.
3. Давайте возможность взаимодействовать с продуктом
Внушительный минус продаж в онлайне — товар нельзя потрогать. Справиться с этим минусом поможет небольшой шоурум, творческая выставка, тестдрайв по заказу. Готовность компании не просто показать продукт, а дать его потрогать перед продажей — бонус для покупательского опыта.
Даже если нет никакой возможности вручить готовый продукт клиенту в руки, можно воспользоваться пробниками и макетами. В крайнем случае — показать продукт на прямой трансляции.
Бонус: таймеры для допродаж
Допродажи — очевидный способ, как продавать больше. Пакеты в супермаркетах, аксессуары и защитные стекла для смартфонов, настройка программного обеспечения для ноутбуков и ПК — все это допродажи.
Используйте связку тега и длительного таймера, чтобы сделать допродажу. Возможно, клиенту будет приятно такое внимание через время после покупки.
Пандемия 2020 года сотрясла и перевернула розничную торговлю и продажу услуг в офлайне. Все больше компаний смотрят на управление покупательским опытом, масштабирование в цифровой сфере и переход в онлайн. Вернется ли рынок на прежние позиции, мы не знаем. Но знаем, что не отстать от критериев качестве продаж в онлайне вам поможет конструктор Robochat. Дайте клиентам тот самый персонализированный, запоминающийся опыт покупок.
