Обмануть в интернете могут везде. Это важная установка для потребителя, но особая боль для онлайн-бизнеса. Клиенты заходят на сайт или в бота, изучают товар, даже добавляют что-то в корзину, но купить не решаются. Низкое доверие к бренду и страхи — вот почему клиенты уходят от онлайн-ритейлеров и молодых компаний.
В статье — пять страхов, из-за которых клиенты онлайн-бизнеса могут уйти без покупок. И пять советов, как помочь клиентам с этими страхами справиться.
1. Некачественный или бракованный товар
🤔 Заказанный онлайн товар нельзя потрогать, примерить и опробовать в действии. Отсюда первый страх: товар придет бракованный или гораздо ниже заявленного качества. Например, замшевые туфли с потертостями, футболка с потрескавшимся принтом, наушники с нерабочим штекером.
✔️ Помочь клиентам можно двумя путями. Во-первых, делать фото или видео во время упаковки и отправки. Во-вторых, просить клиентов выкладывать фото- и видеоотчеты с доставленными товарами. Например, писать в обсуждения ВКонтакте, прислать итог доставки чат-боту в Телеграме, выложить сториз с отметкой магазина в Инстаграм.
❗ Отзывы должны быть настоящими. Попытка накрутить хорошие отзывы в долгосрочной перспективе уничтожит имидж компании. Посмотрите видео о способах получить обратную связь от пользователей:
2. Продавец исчезнет после предоплаты
🤔 Этот страх относится к малоизвестным онлайн-магазинам, новым сервисам и компаниям. Предоплата делает жизнь бизнеса легче — компания сразу получает деньги и не волнуется, что клиент окажется ненадежным. Но для клиента полная предоплата — стресс.
✔️ Попробуйте отправку товара наложенным платежом. Здесь есть свой риск: покупатель может не прийти, забыть о доставке, умышленно сделать фейковый заказ. С другой стороны, готовность компании оплатить две пересылки и дать возможность осмотреть товар в пункте выдачи — сильное подспорье в формировании доверия.
3. Кража платежных данных
🤔 Люди боятся потерять деньги и платежные данные. В России за январь—март 2021 года мошенники украли путем несанкционированных переводов 2,9 млрд рублей. Больше всего пострадали клиенты онлайн сервисов, мобильных приложений и онлайн-банкинга.
✔️ Помогите клиентам понять, что вашему онлайн-бизнесу можно доверять. Во-первых, подключите SSL-сертификат к вашему серверу или хостингу. Во-вторых, не просите у клиентов информацию, которая не нужна для прямой покупки товара.
❗ Если вы хотите сегментировать аудиторию или настроить таргет, воспользуйтесь другими инструментами. Например, конструктором Robochat. Он автоматически собирает открытые данные пользователей.
4. Приедет не тот товар
🤔 Одно дело, когда товар имеет брак. Об этом можно предупредить клиента сразу и предоставить скидку, можно заменить товар и прислать новый. Но когда вместо условного смартфона приходит макет, а заявленная на сайте картина 150х100 сантиметров оказывается магнитом на холодильник — это прямое нарушение законодательства.
✔️ Клиенту нужно показать, что именно он покупает. Можно нанять фотографа и отснять ассортимент в едином стиле. Можно сделать видеоотчет упаковки и отправки товара. Как и в случае со страхом низкокачественного продукта, здесь также помогут отзывы предыдущих покупателей.
❗ Ошибиться могут все. Где-то менеджер просмотрел артикул или что-то перепутал отдел логистики — и клиенту уже поехал, например, кожаный диван вместо велюрового. Главное в такой ситуации: оставаться с клиентом на связи. Ветка клиентских комментариев на сайте, где компания принесла извинения и в итоге заменила товар, лучше, чем удаленные негативные отзывы.
5. У магазина нет лицензии
🤔 Бывает, что владелец онлайн-магазина — физлицо, не имеющее лицензии на торговлю. Более того, нигде на сайте или в боте не указаны данные этого человека: например, ФИО, данные ФЛП и ОГРН. Для клиента это тревожный звоночек — здесь могут обмануть.
✔️ Клиенту важно увидеть прозрачность бизнеса. В каждом магазине есть уголок покупателя, в онлайне можно создать такой же. Опубликуйте на сайте или в боте копии разрешительных документов, лицензий, данные ИП. Это не только подтвердит чистоту компании перед законом, но и покажет клиенту, что вы действительно существующие люди.
Большинство страхов клиентов онлайн-бизнесов сводится к недоверию незнакомой компании. Но одна-две успешные сделки — и доверие уже возрастает. Клиенты возвращаются, советуют сервис друзьям и знакомым, оставляют отзывы.
Поделитесь этой статьей с коллегами, чтобы сделать их работу проще.
